لم يعد التحول الرقمي في الخدمات العامة الفنلندية يعني نقل النماذج الورقية إلى الإنترنت فحسب، بل أصبح يتجه بصورة متزايدة نحو إعادة تنظيم طريقة تقديم الخدمات الحكومية نفسها. فمع انتقال مسؤولية خدمات التوظيف من الدولة إلى البلديات مطلع عام 2025، وبدء تطبيق إصلاحات جديدة في سياسات الاندماج وسوق العمل، بدأت المؤسسات الحكومية تبحث عن نماذج جديدة تجعل الخدمات المتعددة أقرب إلى المواطن وأكثر ترابطاً فيما بينها.
وفي هذا السياق، أعلنت مؤسسة التأمينات الاجتماعية الفنلندية Kela في 25 يونيو/حزيران 2026 عن افتتاح مركز خدمات جديد في مبنى بلدية مدينة بيتارسااري (Pietarsaari)، يجمع تحت سقف واحد خدمات التوظيف، وخدمات الاندماج، وخدمات Kela. ولا يمثل هذا المشروع مجرد انتقال مكاتب من مبنى إلى آخر، بل يعكس اتجاهاً إدارياً يهدف إلى تقريب المؤسسات الحكومية من بعضها بعضاً، بحيث يستطيع الشخص إنجاز عدد من معاملاته المرتبطة بالعمل والاندماج والضمان الاجتماعي خلال زيارة واحدة. ويأتي المشروع في وقت تشهد فيه الإدارة العامة الفنلندية تغيرات واسعة. فمنذ بداية عام 2025 أصبحت البلديات مسؤولة عن تنظيم خدمات التوظيف بعد إلغاء مكاتب العمل الحكومية التقليدية (TE-toimistot)، وهو ما أدى إلى إعادة توزيع عدد كبير من الخدمات بين البلديات والسلطات المختلفة. وفي ظل هذا الواقع الجديد، برزت الحاجة إلى تعزيز التعاون بين الجهات التي يتعامل معها الباحث عن عمل أو القادم الجديد إلى فنلندا، وفي مقدمتها خدمات التوظيف، وخدمات الاندماج، وKela التي تتولى جانباً كبيراً من منظومة الضمان الاجتماعي. ولا تقدم Kela المشروع باعتباره تجربة تقنية، بل تصفه بأنه نموذج جديد لتنسيق الخدمات الحكومية. فبدلاً من اضطرار الشخص إلى مراجعة أكثر من جهة في مواقع مختلفة، يصبح بإمكانه الوصول إلى الخدمات الأساسية في مكان واحد، مع تعزيز التعاون اليومي بين الموظفين العاملين في المؤسسات المختلفة. وتؤكد المؤسسة أن الهدف هو جعل تجربة المراجعين أكثر وضوحاً وسلاسة، بغض النظر عن الجهة التي يحتاجون إلى خدماتها في المقام الأول. ويكتسب هذا التوجه أهمية خاصة بالنسبة للمقيمين الجدد والباحثين عن العمل، لأن مسارهم الإداري غالباً ما يتطلب التواصل مع أكثر من مؤسسة في الوقت نفسه. فالتسجيل في خدمات التوظيف قد يرتبط بخطة اندماج، وهذه الخطة قد تؤثر في بعض الاستحقاقات الاجتماعية التي تديرها Kela، كما قد تتطلب الإجراءات التواصل مع جهات بلدية أو خدمات استشارية أخرى. ومن هنا تسعى السلطات إلى تقليل انتقال المراجع بين المؤسسات المختلفة، واستبداله بمنظومة خدمات متقاربة مكانياً وإدارياً.
مركز واحد لعدة مؤسسات... كيف سيعمل نموذج الخدمة الجديد؟
يقع المركز الجديد في الجناح D من مبنى بلدية بيتارسااري، حيث بدأت عملية الانتقال إليه على مراحل خلال عام 2026. وكانت خدمات الاندماج أولى الجهات التي انتقلت إلى المبنى في أبريل/نيسان، ثم انتقلت خدمات التوظيف خلال السادس والسابع من يوليو/تموز، بينما تبدأ خدمة عملاء Kela عملها في الموقع الجديد اعتباراً من 31 أغسطس/آب 2026. وتشير Kela إلى أن أعمال التجديد في المبنى ستستمر حتى نهاية عام 2026 لاستكمال جميع المرافق المخصصة للعاملين وخدمة الجمهور. وتوضح المؤسسة أن التصميم الجديد لا يقوم على دمج المؤسسات في إدارة واحدة، فلكل جهة اختصاصها القانوني ومسؤولياتها المستقلة، وإنما يقوم على تقريب أماكن تقديم الخدمات وتسهيل التنسيق اليومي بين الموظفين. ويتيح هذا الترتيب، بحسب الإعلان الرسمي، توجيه المراجع بسرعة إلى الجهة المختصة دون الحاجة إلى انتقاله بين مبانٍ مختلفة، كما يعزز التعاون بين الموظفين عند التعامل مع الحالات التي تتطلب تواصلاً بين أكثر من سلطة. ونقلت Kela عن بيا فراكتمان (Pia Fraktman)، مديرة خدمات التوظيف والتنمية الاقتصادية في منطقة بيتارسااري، قولها إن وجود الخدمات الأساسية في مكان يسهل الوصول إليه، إلى جانب تعزيز التعاون بين الجهات المختلفة، يمثل عنصراً مهماً لتحسين تجربة المراجعين. وأضافت أن كثيراً من العملاء يحتاجون إلى التواصل مع أكثر من جهة حكومية في الوقت نفسه، ولذلك فإن وجود هذه الخدمات بالقرب من بعضها يسهل توجيه الأشخاص إلى الخدمة المناسبة ويجعل التعاون بين المؤسسات أكثر سلاسة. كما يضم المبنى بالفعل خدمات أخرى تابعة لمنطقة الرفاه الاجتماعي، مثل خدمات العمل الاجتماعي للبالغين وبعض خدمات ذوي الإعاقة، وهو ما يجعل المبنى مركزاً حكومياً يقدم عدداً من الخدمات العامة في موقع واحد، بدلاً من توزيعها على عدة مقرات داخل المدينة. ومن الناحية العملية، جهزت الطابق الأرضي بقاعات استقبال وغرف منفصلة للمقابلات، بما يسمح بإجراء الاجتماعات مع العملاء في بيئة توفر الخصوصية والهدوء. كما خصصت أجهزة حاسوب يستطيع العملاء استخدامها عند الحاجة لإنجاز معاملاتهم الإلكترونية.
الإدارة الرقمية لا تلغي الخدمة الشخصية... كيف توظف Kela التكنولوجيا داخل المراكز الجديدة؟
رغم أن Kela تشجع بصورة مستمرة على استخدام خدمة OmaKela الإلكترونية لإنجاز المعاملات عبر الإنترنت، فإنها تؤكد في الوقت نفسه أن التحول الرقمي لا يعني الاستغناء عن الخدمة المباشرة. ولذلك يتضمن المركز الجديد نقطة خدمة عن بُعد (Etäpalvelu) تتيح للمراجع التواصل عبر اتصال فيديو مع أحد خبراء Kela، وإنجاز جميع معاملاته دون الحاجة إلى وجود الموظف في المبنى نفسه. وتوضح Kela أن هذه الخدمة موجهة بصورة خاصة للأشخاص الذين يفضلون التحدث مع موظف وجهاً لوجه، أو الذين لا يستطيعون استخدام الخدمات الإلكترونية بمفردهم. كما يستطيع العاملون في المركز تقديم المساعدة التقنية للمراجعين عند استخدام خدمة الفيديو أو إنجاز المعاملات الرقمية. ونقلت المؤسسة عن يوهانا وينتين (Johanna Wentin)، مديرة أحد مراكز Kela، أن خدمة الفيديو تتيح للمؤسسة تقديم خدماتها خلال ساعات أوسع، كما تمنح العملاء الذين يحتاجون إلى تواصل مباشر فرصة الحصول على المساعدة حتى في المناطق التي لا يوجد فيها موظفو Kela بصورة دائمة.
ويعكس هذا النموذج فلسفة جديدة في تقديم الخدمات العامة؛ فبدلاً من الاختيار بين الخدمة التقليدية أو الخدمة الرقمية، تعمل Kela على الجمع بينهما داخل مركز واحد. فالمراجع يستطيع استخدام الحاسوب لإنجاز معاملته إلكترونياً، وإذا احتاج إلى المساعدة، يمكنه التواصل مباشرة مع خبير Kela عبر الفيديو داخل المبنى نفسه، مع وجود موظفين لتقديم الإرشاد عند الحاجة. ولا يقتصر هذا التوجه على مدينة بيتارسااري وحدها، إذ تشير Kela في صفحاتها الخاصة بخدمات العملاء إلى وجود مراكز خدمات مشتركة في مناطق مختلفة من فنلندا، إضافة إلى نقاط خدمة عن بُعد تتيح إنجاز جميع معاملات المؤسسة عبر الاتصال المرئي. كما توضح أن هذه المراكز تعمل بالتعاون مع البلديات أو جهات حكومية أخرى، ويمكن فيها تقديم الطلبات والحصول على الإرشادات المتعلقة بإعانات Kela وخدماتها. ويأتي افتتاح المركز الجديد في بيتارسااري ليجسد هذا التوجه بصورة عملية، إذ يجمع في موقع واحد خدمات التوظيف، وخدمات الاندماج، وخدمات Kela، مع دمج أدوات الخدمة الرقمية في بيئة خدمة حضورية. ومن خلال هذا النموذج، تسعى السلطات إلى تسهيل انتقال المراجع بين الجهات المختلفة، وتحسين التعاون بين المؤسسات، والاستفادة من التقنيات الرقمية دون الاستغناء عن التواصل المباشر مع العملاء، في وقت تتجه فيه الإدارة العامة الفنلندية إلى إعادة تنظيم خدماتها بما يتوافق مع الإصلاحات الجارية في سوق العمل والضمان الاجتماعي.
المصادر
- Kela – Pietarsaaren kaupungintalolle avautuu uusi palvelukokonaisuus – työllisyyspalvelut, kotoutumispalvelut ja Kela saman katon alle
https://www.kela.fi/ajankohtaista/pietarsaaren-kaupungintalolle-avautuu-uusi-palvelukokonaisuus-tyollisyyspalvelut-kotoutumispalvelut-ja-kela-saman-katon-alle - Kela – Visit Kela (Joint service points and remote service points)
https://www.kela.fi/visit-kela - Pietarsaaren seudun työllisyyspalvelut – Työllisyyspalvelut
https://pietarsaari.fi/tyo-ja-yritykset/tyollisyyspalvelut